Долговые недоразумения

Большинство наших сограждан, имея единственное ценное имущество в виде своего жилья, панически боится его потерять, в том числе и из-за долгов за жилищно-коммунальные услуги.

Поставщик обязан разъяснить
У кого-то эти долги возникают по объективным причинам, когда на оплату счетов просто не хватает денег, а для кого-то повестка в суд или судебный приказ о принудительном взимании задолженности оказывается шокирующим «сюрпризом». Что должны знать потребители, чтобы избежать подобных ситуаций и защитить себя? Насколько вообще лояльна к людям система их взаимоотношений с поставщиками жилищно-коммунальных услуг? Об этом шла речь на заседании Харьковского пресс-клуба с участием правозащитников и представителей газорас­пределительных предприятий.
— Первое, что должен знать потребитель, получив претензию по задолженности от компании-поставщика услуги, — насколько эта претензия правильно сформирована, — говорит председатель Союза потребителей коммунальных услуг Украины Олег Попенко. — Многие потребители получают платежки с незаконными начислениями и абсолютно не понимают, откуда эти суммы берутся и что в этой ситуации делать. А ведь можно решить проблему в досудебном порядке, обратившись в том числе и в Держпродспоживслужбу (Государственная служба Украины по вопросам безопасности продуктов питания и защиты потребителей. — Т. Б.), чтобы оспорить действия поставщика услуги. К сожалению, более 90% украинцев вообще не знают о своих правах даже в случае получения незаконных платежек, не говоря уже об отчуждении имущества и т. д. Вот последний пример, когда предприятие «Львовтеплоэнерго» прислало платежки с начислениями по обслуживанию тепловых сетей в многоквартирном доме, хотя к его деятельности это не имеет никакого отношения — решение о содержании внутридомовых сетей принимается только на общем собрании совладельцев дома. И таких случаев огромное количество по всей Украине. Должна более активно проводиться разъяснительная работа на уровне государства. Должна быть сформирована законодательная база, которая бы помогала потребителям. Но сегодня законодательство работает на монополистов, а потребитель в этой ситуации вообще не защищен.
С Олегом Попенко согласна и адвокат юридической компании «Ріяко і партнери» Катерина Анищенко, которая констатирует, что суды чаще всего становятся на сторону истцов — предприятий, поставляющих услуги. Поэтому есть смысл попытаться не доводить дело до суда, а сначала разобраться, откуда взялась задолженность, обратившись к поставщику с заявлением о предоставлении разъяснений:
— Поставщик услуги в соответствии с Законом Украины «Про житлово-комунальні послуги» не имеет права отказать в предоставлении таких разъяснений. В случае оказания некачественных услуг нужно составлять акты-претензии — вызывать для этого представителя поставщика услуги, ЖЭКа (или ОСМД), старосту (если речь идет о частном секторе) или соседей, чтобы зафиксировать, что услуга подается ненадлежащего качества. Это даст возможность провести перерасчет.

А Васька
слушает да ест
К сожалению, практика показывает, что возможности, которые дает законодательство потребителям для защиты их прав, срабатывают далеко не всегда. Даже при том незначительном количестве обращений за поддержкой в Держпродспоживслужбу (в 2020 году таких, по словам Олега Попенко, было всего около 4 тысяч), это отнюдь не всегда дает эффект.
— По Украине зафиксированы сотни случаев отключения от газоснабжения людей, которые даже не имели долгов, — говорит Олег Попенко. — То счетчики газовщикам не нравятся, то еще что-нибудь… И только сейчас, после двух лет обращений, мы дождались реакции от НКРЭКУ в виде решения о внеплановых проверках всех газораспределительных компаний. Что ж, посмотрим на результаты.

Катерина Анищенко приводит примеры ситуаций, в которых оказались ее клиенты:
— Пожилая женщина обратилась по поводу задолженности за газ в 7,5 тыс. грн. По ее словам, ее дочь передает показания счетчика по чат-боту, а сама она аккуратно оплачивает счета. Мы направили адвокатский запрос в «Харьковгаз сбыт», откуда пришло разъяснение, что задолженность возникла за газ, потребленный в определенный период. Однако квитанции, полученные клиенткой, не соответствуют этим разъяснениям и приведенным в них суммам. Пришлось направлять повторный запрос, ждем ответа.
Другая клиентка долго не могла добиться прихода представителя поставщика услуги, чтобы составить акты-претензии на плохое отопление в многоквартирном доме (это нужно делать каждый месяц) и сделать перерасчет. Только после жалоб в Киев ей удалось составить такие акты за 5 месяцев. Однако поставщик услуги перерасчета не сделал и обратился в суд за взысканием задолженности. Пришлось обращаться с жалобой в Держпродспоживслужбу, просить отложить заседание суда до рассмотрения этой жалобы. И только после этого клиентке был проведен перерасчет. В судебном процессе дело рассматривалось 8 месяцев!
Увы, большинство людей, оказавшихся в подобной ситуации, проигрывают дела в судах, поскольку у них попросту нет денег на адвоката, а самостоятельно разобраться в тонкостях защиты своих прав они не могут. Олег Попенко отмечает, что во многих государствах разработаны и находятся в открытом доступе все алгоритмы действий потребителя, оказавшегося перед необходимостью выяснить какие-то недоразумения с поставщиком услуги:
— Человек может воспользоваться пакетом документов, распечатав его и заполнив в бумажном виде, либо сразу в электронном, и отправив с домашнего компьютера по соответствующим адресам, где эти документы будут приняты в работу. Есть также государственные жилищно-коммунальные инспекции, куда можно написать жалобу и повлиять на поставщика услуги. В Украине Жилищно-коммунальная инспекция была ликвидирована в 2011 году, а законопроект по созданию новой уже больше года лежит в Верховной Раде.
Но даже те институции, которые имеются, зачастую оказываются бессильными против простого игнорирования поставщиками услуг. Олег Попенко приводит пример 150 тысяч жителей Днепровского и Дарницкого районов Киева, которым теплоснабжающая организация не­обоснованно вдвое завысила суммы в платежках, но даже после вмешательства Антимонопольного комитета ничего не изменилось!

Как не стать вечным абонентом
Представители газораспределительных компаний со своей стороны объясняют, что с тех пор, как два года назад стоимость услуги по газо­снабжению была разделена на оплату самого газа и его доставки, некоторые абоненты так ни разу и не удосужились оплатить эту самую доставку. Впрочем, таких сравнительно немного.
— С 1 января 2020 года мы начали присылать отдельные счета на оплату за распределение природного газа, — напоминает начальник отдела продаж АО «Харьковгаз» Наталия Дубина. — На сегодня лишь 4087 домовладений ни разу не заплатили за услуги по доставке природного газа. С такими потребителями мы проводим более требовательную работу. Все потребители, которые не оплачивают наши счета 3 месяца, получают досудебное предупреждение. Если дело все-таки дойдет до суда, и будет выдан судебный приказ на оплату задолженности, то, кроме своего долга, потребитель обязан будет выплатить еще и стоимость судебного сбора — 248,1 грн. Если же дело будет рассматриваться с участием ответчика и решение будет не в его пользу, то сбор составит 2481 грн., что иногда больше, чем сама задолженность.
«Подводным камнем» для потребителей может стать и начисление платы за распределение газа (так называемой абонплаты) даже после того, как этот самый газ был отрезан за долги! Катерина Анищенко приводит пример: дело харьковчанина, который, лишившись газа и уплатив за него долг, перешел на отопление с помощью электроприборов, однако спустя время с удивлением обнаружил, что его снова привлекают к суду за долги по… абонплате!
Оказывается, в этом случае потребитель как бы остается абонентом предприятия-поставщика и, чтобы избавиться от начислений, ему следует письменно расторгнуть договор на поставку газа. Правда, подключиться потом будет стоить довольно дорого, предупреждают газовщики.
Наталия Дубина также отмечает, что бытовавший во времена строго карантина запрет на отключение от газоснабжения бытовых должников теперь отменен, он действует только в «красных» зонах карантина. А вот пеню, накопившуюся за долги, ни «Харьковгаз», ни «Харьковгоргаз» со своих должников не взимают.
По Харькову на данный момент более 200 потребителей в ближайшее время могут быть отключены от газоснабжения из-за задолженности за услугу по распределению природного газа. Это те потребители, которые, получив досудебное предупреждение, не обратились к поставщику ни за разъяснениями, ни за реструктуризацией долга, объяснила начальник отдела продаж АО «Харьковгоргаз» Яна Карвешкина.
В обоих газораспределительных предприятиях понимают, что лучше все-таки не доводить взыскание долгов до суда, поэтому предлагают потребителям различные инструменты для того, чтобы выяснить происхождение всех непонятных начислений. В квитанциях на оплату и в досудебных предупреждениях указываются телефоны, по которым можно обратиться за разъяснением. Также можно заключить договоры о реструктуризации задолженности. А для желающих оплатить услугу по доставке газа на год вперед (правда, для частных домовладений это довольно большие суммы) предприятия даже проводят розыгрыши призов.
Правда, на практике все это далеко не всегда срабатывает. Подтверждение тому — огромные очереди возле центров обслуживания клиентов газораспределительных компаний. В условиях карантина люди вынуждены часами стоять на улице, дожидаясь очереди к специалисту, чтобы выяснить причины возникновения тех или иных цифр в счетах. Многие из них не имеют доступа к интернету и не могут управлять своими платежами в онлайн-режиме. Чтобы решить эту проблему, в центрах обслуживания клиентов начали устанавливать терминалы самообслуживания, где можно самостоятельно распечатать и оплатить счет, передать показания счетчика и т. д. Если же проблема требует живого общения со специалистом, то для удобства клиентов в центрах обслуживания уже вводится система электронной очереди, с помощью которой человек может выбрать удобное ему время для посещения нужного специалиста. Об этом рассказала начальник управления внешних коммуникаций АО «Харьковгаз» Ольга Клименко.
В целом, констатируют правозащитники, количество конфликтных ситуаций «за долги» могло бы быть значительно меньше, если бы потребителям вовремя предоставлялась полноценная информация о начислениях. Но, учитывая введение с 2022 года абонентской платы за отопление, воду и вывоз мусора, количество «долговых недоразумений», скорее всего, вырастет, поскольку люди по-прежнему очень мало знают об этом виде услуг.