«Укрпошта» на колесах: доставит цифровые услуги в самые отдаленные села Харьковской области

Харьковская дирекция «Укрпошты» запустила передвижные почтовые отделения. Иначе говоря, почтомобили, которые доставят цифровые услуги в самые отдаленные села Харьковской области. А также в малочисленные населенные пункты, где проживает всего десяток человек.

Запуск первых 35 передвижных почтовых отделений, которые обслуживают 392 населенных пункта области, состоялся месяц назад.
А 15 ноября стартовала вторая волна — заработали еще 26 отделений передвижной почтовой связи, которые обслуживают 316 сел области.
Что показал опыт первого месяца работы? С какими сложностями пришлось столкнуться? Какие цифровые услуги теперь могут получить сельчане? И главное, довольны ли сельские жители новой формой обслуживания с предоставлением цифровых услуг?

Какие услуги привез почтомобиль?

— У нас появилось много банковских услуг, — отмечает Юрий Савченко, директор Харьковской дирекции АО «Укрпошта». — Это денежные переводы, прием и выдача писем, бандеролей, международных отправлений, обычных посылок и посылок, отправленных наложенным платежом, когда оплата проводится в момент получения. В передвижном отделении связи можно оплатить коммунальные услуги, получить пенсию и социальную помощь, пополнить счет мобильного телефона, оплатить кредит, страхование и сделать другие платежи. В следующем году список услуг расширится: после того как каждая машина будет оснащена терминалом 3 в 1, клиенты смогут пополнять счет на банковской карте, осуществлять переводы с карты на карту, снимать наличные с карты..
По словам Юрия Савченко, до запуска первых 35 передвижных отделений, который охватил 392 населенных пункта Харьковской области, лишь в 85 из них были стационарные почтовые отделения.
— И ни одно из них не было автоматизировано, — рассказывает о ситуации, подтолкнувшей в реализации нового масштабного проекта, Юрий Савченко. — Ни о каком современном развитии там не могло быть речи — у них был лишь кассовый аппарат либо кассовая книга. И все! В то же время, мы знаем, что существует огромный не удовлетворенный спрос населения на цифровые услуги, и убеждены, что их надо продвигать и оказывать напрямую клиенту.
В «Укрпоште» подсчитали, что автоматизация только одного почтового отделения, не считая проведения интернета и последующей платы за его пользование, в среднем составляет около 60 тысяч гривен. Плюс еще зарплата хотя бы одного сотрудника ежемесячно.
— Стало очевидным, что мы не можем обеспечить компьютерами, POS-терминалами и принтерами каждый населенный пункт, — оценивает ситуацию Юрий Савченко. — Все эти затраты надо перекрывать определенным объемом услуг. Специалисты подсчитали, что автоматизация имеет экономический смысл только тогда, когда в населенном пункте живет более 1200 жителей. Если в селах жителей меньше, там экономически целесообразна форма выездного обслуживания. Ведь есть населенные пункты, в которых проживают один человек, пять человек, двадцать. Зато теперь одно передвижное отделение может обслуживать сразу несколько населенных пунктов. В итоге мы получили нужный для экономики предприятия объем услуг, а наши клиенты — дополнительные услуги в новом формате.
— В тех населенных пунктах, куда уже приезжают передвижные отделения, есть точки обслуживания. Это помещения, в которых в день приезда передвижки работает начальник отделения — принимает оплаты, посылки, прочее. В рамках первой волны запуска передвижек старосты предоставили «Укрпоште» 33 помещения для временного пребывания ПВПЗ, — рассказывает Юрий Савченко.

Где эта улица, где этот дом?

— В процессе работы передвижных почтовых отделений выявилось много непредвиденных обстоятельств, которые не зависят от нас, но сказываются на оперативности и качестве нашей работы, — делится Юрий Савченко. — Дело в том, что громады в свое время провели большую работу по декоммунизации и переименовали многие улицы. Мы понимаем — для того чтобы в каждом населенном пункте поменять все таблички на улицах, необходимо немало средств, и что этих средств при небольших бюджетах громад хронически не хватает. Но это определенным образом сказывается на оперативности и качестве доставки. Центральная улица теперь во многих селах в основном называется Соборной — это та, что раньше, как правило, была улицей Ленина. С другими небольшими улицами несколько сложнее. Многие из них сменили названия, не на всех домах есть таблички с номерами. А к нам поступили на работу новые почтальоны и начальники передвижных отделений. Им, чтобы выучить адреса и свободно ориентироваться в каждом селе, нужно время.
По словам Юрия Савченко, опыт запуска передвижных почтовых отделений первой волны помог в решении этих вопросов.
— Перед запуском второй волны мы провели встречи с главами ОТГ, они, в свою очередь, пригласили старост. Мы попросили их помочь разобраться с ситуацией, когда на домах нет номеров, отсутствуют таблички с названиями улиц и почтовые ящики у домов, — поясняет Юрий Савченко. — Мы ведь не будем прибегать к правилам предоставления почтовых услуг, которые предписывают в этом случае отказывать клиентам в обслуживании. Мы ищем компромиссы. Например, можно мелом отметить номер дома и название улицы. Но есть села, в которых эта просьба была воспринята крайне негативно, даже воинственно. Сельчане упорно стирали название улицы, нанесенное мелом на заборе, и номер дома на калитке.
Особый квест — доставка почты и пенсий пожилым людям, которые прикованы к постели или с трудом передвигаются.
— Мы интересуемся у старост маломобильными людьми, — особо подчеркивает Юрий Савченко. И объясняет почему: — Ведь к таким людям просто постучать в калитку не имеет никакого смысла. Надо знать, в какое окно дома постучать, чтобы почтальон мог зайти в дом и предоставить человеку услуги. Или, например, чтобы выдать пенсию маломобильному человеку, надо знать, в какой другой дом нужно постучать, чтобы у этого человека взять доверенность лежачего, чтобы он мог получить выплаты. Но мы с этим справились.

Увеличили время обслуживания — так удобнее клиентам

— С запуском передвижных отделений оказалось, что объем услуг, который клиенты готовы получить, намного больше, и времени на предоставление их не хватает, — анализирует ситуацию Юрий Савченко. — Мы вынуждены были менять графики, увеличивать время нахождения в данном населенном пункте. Если раньше мы на самое маленькое по числу жителей село планировали обслуживание в течение часа, то на самом деле оказалось, чтобы предоставить услуги всем желающим, необходимо два часа. И никак не меньше. Процесс корректировки и согласования графиков довольно сложен, но для нас главное — качество предоставления услуг. Как ни парадоксально, но нужную для нас информацию мы получаем через отрицательную обратную связь, недовольство клиентов. Таким образом, мы совершенствуем механизм предоставления услуг до такого уровня, чтобы он всех устраивал.
Примечательно, что с запуском почтомобилей улучшились условия труда у почтальонов.
— До внедрения передвижных отделений почтовой связи в крупных селах работали стационарные отделения, а хутора, где всего несколько десятков жителей, обслуживали почтальоны. Им приходилось одолевать большие маршруты пешком или на велосипеде — с почтой, товарами и немалыми суммами денег. Причем и в дождь, и в гололед, что небезопасно при езде на велосипеде, — сетует Юрий Савченко. — А теперь почтальоны работают в комфортных условиях, и опасность травмы им уже не грозит.

Равный доступ к цифровым услугам

— Почта, благодаря передвижным отделениям, стала одинаково доступной во всех населенных пунктах, — рассказывает о преимуществах Юрий Савченко. — Причем почтомобили привезли в самые маленькие села не только пенсии и корреспонденцию, но и услуги, которых там никогда не было. Например, можно заказывать доставку техники и товаров из интернет-магазинов — их передвижное отделение привезет прямо домой. Раньше жители больших и маленьких населенных пунктов имели разную доступность к почтовым услугам. Жителям маленьких сел приходилось предпринимать гораздо больше усилий, чтобы их получить — затратить немало времени, а также денег на транспорт, чтобы доехать до более крупного села, где есть почта. А сейчас все оказались в равном положении по части доступности почтовых услуг.
— Люди в тех населенных пунктах, куда никогда не приезжала почта, довольны такими изменениями, благодарят наших сотрудников, — не скрывает Юрий Савченко. — Но всегда находятся недовольные. В населенные пункты, где раньше были стационарные почтовые отделения, теперь приезжает почтомобиль, предназначены день приезда и часы обслуживания — это вызывает определенное недовольство у людей старшего поколения, которые менее гибки ко всякого рода новациям. Они не так легко воспринимают всякого рода изменения. Хотя уже в конце первого месяца работы нареканий стало намного меньше: люди поняли, что объективно у них появилось гораздо больше услуг, оценили преимущества передвижных почтовых отделений.
— Мы внесли изменения в наши продуктивные системы, визуализировали наши доставочные участки. Мы проделали колоссальную работу и намерены дальше работать в этом направлении. Ведь в апреле мы готовимся запустить третью волну новых передвижных отделений, в июне — четвертую, — делится планами Юрий Савченко. — И уже 1 июля мы можем сказать, что 100% жителей Харьковской области имеют равный доступ к автоматизированным отделениям, что в любом населенном пункте можно получить одинаковый спектр услуг.