Вместо возврата денег за авиабилеты предлагают полететь на Кипр

Пандемия коронавируса и последующие за ней карантинные ограничения разрушили планы многих людей на путешествия, отдых, встречи с родными и близкими, живущими за рубежом.

Многие страны закрыли свои границы, авиакомпании отменили рейсы, на которые были уже приобретены билеты, и миллионы людей стали заложниками такой ситуации.
Среди них и наша читательница. Форс-мажор поставил ее, казалось бы, в безвыходную ситуацию — ни встречи с родными, ни возврата денег за отмененный рейс.

Сюрприз не удался

На «горячую линию» газеты позвонила Любовь Николаевна Гондаровская, 82 лет, и рассказала историю о том, что ее сестре вот уже больше года авиакомпания не возвращает деньги за авиабилеты на рейс, который был отменен в связи с карантином.
Зная неблагоприятный прогноз исхода таких ситуаций, все-таки решила подробнее вникнуть в суть дела, возможно, со временем появились какие-то более лояльные пути решения этой проблемы и вдруг удастся воспользоваться этим окном возможностей. Ведь Людмила Николаевна Гондаровская — глубоко пожилой человек, ей 76 лет, она инвалид второй группы.
В прошлом году Людмила Николаевна купила авиа­билеты в Прагу. Хотела сделать сюрприз своему внуку — прилететь на его день рождения. Ему исполнилось 15 лет. В Праге живет ее дочь с семьей. Сначала она не хотела говорить о визите даже дочери: сюрприз — так сюрприз! Потом не выдержала, поделилась с нею радостью, но попросила не говорить о приезде внуку.
— Я купила авиабилеты на прямой рейс Харьков — Прага, сразу два билета — туда и обратно, — рассказывает Людмила Николаевна. — Покупала их 22 января 2020 года в кассе харьковского аэропорта, кассы тогда еще работали. Авиабилет до Праги был на 28 июня 2020 года.
Но менее чем через два месяца грянул мировой локдаун, все аэропорты оказались закрыты, а рейсы отменены на неопределенное время. В общем, Людмила Николаевна так и не полетела на семейный праздник в Прагу. Стоимость билетов туда и обратно обошлась ей в чуть более 4300 гривен. Через неделю она должна была вернуться обратно в Харьков. Пенсия у нее небольшая — всего 2600 гривен, поэтому сумма эта для нее значительна. Из крошечной пенсии она экономила буквально на всем, чтобы собрать деньги на билеты.

«Ищите, кто полетит вместо вас»
Людмила Николаевна написала письма в главный офис компании Sky Up Airlanes в Киев с просьбой возвратить ей деньги за билеты. Писала три раза и три раза получала отписки.
— Первый раз я им написала письмо, в котором все по­дробно изложила, в том числе указала и номер билета. Мне присылают короткую отписку: сообщите номер билета. Я снова пишу им, сообщаю номер билета. Мне пишут: сообщите номер бронирования. Пишу им, что у меня не было бронирования, я покупала билеты в кассе. Третий раз пишут, мол, обращайтесь в кассу, где вы покупали билет.
Если на письма компания Sky Up Airlanes присылает хотя бы неуклюжие отписки, создавая видимость обратной связи, то дозвониться к ним вообще невозможно. В Харькове представительства компании нет, чтобы можно было узнать что-либо напрямую, на сайте — только электронный адрес и номер «горячей линии». Робот-бот, как мантру, повторяет одно и то же: «Мы сожалеем, что отмена большого количества рейсов помешала вашим планам. Уверяем, мы делаем все возможное, чтобы своевременно реагировать на ваши обращения». Фраза звучит просто иезуитски, потому что с оператором связаться невозможно, хоть сто раз нажимай указанные кнопки. Заезженная пластинка тут же начинается сначала. Запрос также остался без ответа.
— Мне кажется, деньги они вряд ли возвратят, — огорчению Людмилы Николаевны нет предела. — Потому что мне говорят, вы можете полететь в Батуми, на Кипр или в Болгарию. Я отвечаю им, мне нужна была только Прага — и специально к дате. А лететь на Кипр или в Болгарию я не могу, плохо себя чувствую, у меня проблемы со здоровьем, онкология. Мне предложили искать вместо себя человека. Говорят, мы на него перепишем билет, а он вам отдаст деньги. Я пыталась найти человека, но у меня ничего не получилось. Круг моих знакомых уже не молод, у многих проблемы со здоровьем, пенсии небольшие. Никуда я не полечу. Я не вакцинирована. Эпидемия коронавируса еще не закончилась.
Какие сейчас поездки?

Достать деньги из виртуального кошелька непросто
В такую же ситуацию попали многие харьковчане, которые купили туры с авиа­перелетом, но из-за пандемии многие страны закрыли границы, а компании отменили рейсы.
— Но деньги не пропали, — объясняет Ольга Красикова, директор харьковского туристического агентства «Азимут». — Они сохраняются на бонусном счету. Это просто виртуальные деньги. И этим счетом может воспользоваться кто угодно. Не только человек, купивший тур, но и его друзья, родственники, знакомые или соседи.
Но вот достать деньги из виртуального кошелька, по ее словам, довольно сложно.
— Хочу сразу сказать, чтобы вы правильно понимали: мы не обязаны этого делать, — утверждает Ольга Красикова. — Это как гуманитарный акт, жест доброй воли. Он создает много дополнительной работы, которая длительно растянута во времени. Результата можно ждать месяцами.
— И в нашем агентстве есть у туристов авиабилеты в Прагу на весну прошлого года, — приводит пример Ольга Красикова. — На бонусном счету висят их деньги — чуть больше 14230 гривен. Я сказала клиентке: или пусть эти деньги находятся на этом счету, пока не откроется Прага, и мы тогда за эти деньги будем покупать новые билеты, или есть второй вариант. Расскажу, как агентство может пойти навстречу, но нет гарантии, что все получится сразу. Предположим, приходит ко мне в агентство клиент и говорит: мне нужны билеты в Бургас из Харькова. Я беру эти 14 тысяч гривен, что лежат на виртуальном счету, и за шесть тысяч гривен покупаю ему билет. А реальные деньги он отдает, скажем вашей Людмиле Николаевне. Только так можно вернуть деньги. Повторюсь, это своего рода благотворительная акция. Я никому не даю гарантии. Просто говорю, если у меня будет возможность достать из виртуального кошелька деньги, я буду их оттуда доставать.
В авиакомпании Sky Up за неиспользованные билеты ввиду форс-мажорных обстоятельств также лежат на счетах виртуальные деньги. Но, как утверждают эксперты, авиакомпании возвратом денег таким способом не занимаются.

Есть надежда

— Мы год разгребаем все эти завалы, у нас тысячи таких билетов.
— признается Наталья, менеджер по продаже авиа­билетов аккредитованного международного агентства, которое занимается продажей билетов, заключив договора с авиакомпаниями. — Авиакомпании не хотят возвращать деньги. Говорят, что карантин — это форс-мажор. И это действительно так. А форс-мажор компания рассматривает не как повод для возврата денег. Она предлагает возврат платежа только на ваучер, а возврат «живыми» деньгами не делает. Поэтому все средства пассажиров лежат на виртуальных счетах.
Как говорит Наталья, она делала запрос в авиакомпанию Sky Up Airlanes по поводу возврата Людмиле Николаевне денег за авиабилеты. У нее сохранилась вся деловая переписка. Ответ один — авиакомпания этим не занимается. Но Наталья обнадеживает.
— Во-первых, передайте Людмиле Николаевне, пусть она не переживает, — голос Натальи звучит оптимистично. — Во-вторых, я ей с самого начала говорила: чем сможем — поможем. У нас многие пассажиры нашли среди друзей желающих лететь и продали им свой промокод. Вы можете сказать Людмиле Николаевне, что мы постараемся найти ей клиента. Она дала мне согласие оформить промокод. Когда к нам обратится клиент, желающий воспользоваться услугами этой авиакомпании, используя ее промокод, мы возьмем с ее виртуального счета деньги и купим ему билет, а ей вернем деньги.
Честно говоря, даже не рассчитывала на такой поворот в решении этой сложной ситуации. А уж Людмила Николаевна и подавно. Как здорово, что есть такие небез­участные менеджеры, готовые помочь, хотя формально делать это не обязаны. Побольше бы таких людей на нашем пути.